La complexité sans précédent du parcours utilisateur a transformé les perspectives quant à la façon dont les fonctions essentielles doivent être gérées et préservées pour fournir aux clients les expériences digitales irréprochables qu’ils attendent.
Le parcours que les utilisateurs empruntent sur votre site web dépend de votre modèle commercial. Par exemple, pour une boutique en ligne, les utilisateurs peuvent progresser de la sélection du produit au panier d’achats, puis du panier d’achats à la transaction de paiement. Dans d’autres cas, le parcours utilisateur peut inclure la collecte de données sur le client, comme les profils de connexion et les adresses e-mail qui seront utilisés dans les tunnels de vente.
Si votre principale source de revenus repose sur ces types d’interactions avec votre clientèle, vous redoutez certainement de recevoir une multitude de réclamations et de tickets de support. Dans ce cas, le moment est peut-être venu de vous intéresser à la surveillance du parcours utilisateur.
Protégez votre réputation. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.
Les fonctions essentielles désignent les activités et les processus qui doivent être immédiatement restaurés après une interruption de service afin de protéger les actifs de l’entreprise, de respecter la réglementation applicable et, bien sûr, de préserver la loyauté des clients et d’éviter toute mauvaise publicité de leur part.
Ces enjeux sont primordiaux, et vous comprendrez aisément que toute défaillance de votre site web ou de votre service peut pousser vos clients à se tourner vers la concurrence. Or, la plupart ne reviennent jamais. Une étude récente sur les attentes des consommateurs a révélé quelques chiffres éloquents :
- 86 % sont prêts à abandonner une marque après seulement deux à trois mauvaises expériences
- 63 % sont prêts à abandonner une marque après seulement une mauvaise expérience
- 65 % sont prêts à payer plus pour bénéficier d’une expérience exceptionnelle
En plus de ces chiffres qui en disent long sur l’importance de se doter d’un solide plan de surveillance du parcours utilisateur, sachez aussi que le marché du e-commerce a généré 599,2 milliards de dollars en 2021 aux États-Unis et que sa croissance annuelle devrait atteindre 5 % d’ici à 2025. En Europe, le secteur du e-commerce a généré 757 milliards d’euros en 2020.
Dotez-vous d’un plan proactif avec le monitoring synthétique
Vous l’aurez compris, les entreprises qui délaissent la surveillance du parcours utilisateur s’exposent à d’importantes pertes de revenus. C’est aussi simple que cela. Sur le marché concurrentiel actuel du e-commerce, optimiser les sources de revenus garantit la satisfaction des clients, ce qui assure à son tour un haut niveau de disponibilité des systèmes et la possibilité d’adopter une approche proactive pour anticiper et réduire autant que possible la perturbation des services.
Avant de simuler un parcours utilisateur essentiel, il faut comprendre le rôle joué par la surveillance synthétique proactive. À la différence du Real User Monitoring (RUM) qui vous permet de suivre en temps réel le comportement que les utilisateurs adoptent sur leurs navigateurs et leurs appareils, où qu’ils se trouvent, le monitoring synthétique vérifie les performances de vos applications, de vos API et d’autres systèmes, y compris quand le trafic sur votre site web est faible ou inexistant. Ainsi, les équipes informatiques peuvent identifier et résoudre les problèmes avant qu’un grand nombre d’utilisateurs soient touchés et développent une image négative de votre site web.
Comparaison entre le monitoring synthétique et le real user monitoring
Le RUM vous permet de récupérer immédiatement les scripts lorsque des utilisateurs accèdent à une page de votre site, mais il vous donne une vue d’ensemble passive des performances de votre site web du point de vue de l’utilisateur. Le monitoring synthétique adopte une approche proactive qui dépasse la surveillance de la disponibilité et de la performance. En effet, ce type de monitoring permet d’identifier les problèmes, de les résoudre et d’optimiser la performance du site web afin de mieux simuler les parcours utilisateur essentiels à votre entreprise.
Le monitoring synthétique s’appuie aussi sur des outils de mesure des performances de site web, comme l’Enregistreur de transaction, qui est une extension du navigateur Chrome et un script qui permet de suivre les connexions et les déconnexions, la réinitialisation des mots de passe ou la modification des paramètres de compte.
Pour suivre les interactions qui interviennent tout au long du parcours utilisateur, vous devez les enregistrer dans un script qui pourra être exécuté à plusieurs reprises pour vérifier si tout fonctionne toujours comme prévu. Une fois le script activé et chargé, vous pouvez enregistrer les étapes de toutes les actions effectuées dans le navigateur Chrome depuis le réseau de 229 checkpoints d’Uptrends ou même derrière votre pare-feu à l’aide d’un checkpoint privé.
Si vous possédez une boutique en ligne ou que vous gérez les systèmes de réseau d’un e-commerce, vous apprécierez grandement la possibilité d’enregistrer et de modifier les scripts relatifs au flux de paiement, lequel inclut l’ajout de produits dans le panier d’achats, la saisie des informations de livraison et le traitement des paiements. Il en va de même pour les compagnies de voyage et les sociétés SaaS qui ont aussi besoin de pouvoir détecter et résoudre rapidement les problèmes dans les flux essentiels liés aux utilisateurs, les transactions commerciales et les endpoints des API. La fluidité du processus est la clé d’un parcours utilisateur réussi.
Pour visualiser la performance de chargement d’une page et les goulots d’étranglement, rien de tel que les graphiques en cascade et les captures d’écran disponibles dans les détails de la vérification. Si vous utilisez des moniteurs de transaction, vous pouvez décider quelle étape du parcours vous souhaitez visualiser dans un graphique en cascade. Voici quelques exemples des éléments relatifs au chargement de page qui peuvent être affichés :
- Le délai de résolution, le délai de connexion TCP, le délai de négociation (ou handshake) HTTPS, le délai d’envoi, le délai d’attente, le délai de réception et le délai d’expiration (ou timeout) pour chaque élément
- La progression du chargement de la page et les éléments lents et bloquants
- Les éléments de la page ayant échoué, et les en-têtes de requête et de réponse pour obtenir des indices sur cet échec
- L’envoi du mauvais contenu par un nœud CDN ou une lenteur excessive de la réponse
Pour conclure
Pour les boutiques en ligne, les compagnies de voyage et les sociétés SaaS, les transactions financières et les autres flux des processus relatifs aux utilisateurs sont déterminants pour générer des revenus. Ces entreprises ont donc tout intérêt à baser leurs efforts sur la surveillance du parcours utilisateur et le monitoring synthétique pour veiller au bon fonctionnement des parcours utilisateur sur leur site web. Ces parcours peuvent inclure une simple connexion à un compte mais aussi toutes les actions nécessaires à la sélection et à l’achat d’un produit sur le site web.
Pour rassurer vos clients quant à la fiabilité de vos actifs numériques, simuler les parcours utilisateur essentiels grâce au monitoring synthétique est non seulement recommandé, mais relève tout simplement du bon sens. Donnez à vos équipes informatiques la possibilité de détecter les problèmes avant qu’elles affectent l’expérience utilisateur. En savoir plus sur le monitoring synthétique d’Uptrends
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